Nuevamente vamos a hablar de Antel en este blog. Particularmente en este post hago un relato que por un lado me tiene a mi mismo como protagonista y por otro a Antel. Si bien ya había escuchado diversas situaciones embarazosas que tuvieron algunas personas con Antel, esta vez lo viví personalmente.
Anteriormente ya había escrito sobre lo lento que es el adsl en el Uruguay, y como Antel se había perdido oportunidades para mejorarlo, hasta alegando en un momento que "la demanda estaba satisfecha".
Luego publiqué un ranking mundial del ancho de banda, el cual nos posiciona entre los países más lentos en ese sentido del mundo.
Posteriormente, leí una opinión sobre la incursión de Antel en las redes sociales. Les comento ahora una de las situaciones, tiene que ver con Antel y Facebook. No hace mucho Antel creó su página en Facebook, la cual se llama AntelDeTodos (www.facebook.com/AntelDeTodos), algo totalmente lógico y razonable para el tiempo en que vivimos, además de útil considerando que se podrían hacer consultas directamente, evitando ir a una sucursal o tener que llamar al Call Center.
Ante esta novedad, lo que ocurrió es que la mayoría de los mensajes se concentraron en diversas quejas, por ejemplo la velocidad de Internet o la atención del servicio. Ninguna de las quejas fueron atendidas como corresponde, con una respuesta acorde y profesional. Por el contrario, las respuestas eran mas bien vagas o directamente no contestaban. Luego, dada la continuidad de las quejas comenzaron a eliminar mensajes.
Por si esto fuera poco, crearon mismo desde Antel, usuarios de Facebook falsos, cuyo único objetivo es publicar mensajes del estilo:
Gracias Antel!; que geniales los servicios; que bueno este servicio; dejen de criticar a ANTEL; etc.
Esta denuncia la hizo un colega en su blog, y cuando lo leí no pude dejar de sentirme identificado.
La semana pasada llamé por telefono a Antel dispuesto a averiguar que es lo que necesitaba para pasar del plan Adsl 20 GB al Adsl Móvil.
Me hicieron llamar a tres números distintos, siendo recién el tercero el indicado, con una espera de aproximadamente 10 minutos entre llamada y llamada, por lo que vean, estuve 30 minutos para poder hablar con la operadora que me podía ayudar.
Luego, la conversación fue de locos, la ignorancia de la operadora en cuanto a los servicios era mayúscula, teniendole que explicar yo sobre el servicio que quería. Le consulté por una promoción que vi en la página y me dijo que no me correspondía, luego fue a consultar, demoró unos 10 minutos y volvió diciendome que sí me correspondía.
Finalmente me pasó los horarios de las oficinas comerciales.
Más tarde, voy a la oficina comercial dentro del horario que me habían pasado. Llego unos 30 minutos antes de la hora límite, y me dijeron que no me podían atender porque había mucha gente. “Pero a mi me dijeron por teléfono que el horario era este, como es que no me pueden anteder” les dije. Sí pero desde hace una hora que cerramos porque estamos a principio de mes y viene mucha gente. Chan! No me lo podrían haber dicho por teléfono eso, que me hicieron ir al cuete!
Al otro día voy de mañana para asegurarme poder hacer el cambio de servicio. Llego bien temprano y veo que de 10 puestos, en solo dos había funcionarios. Había poca gente, pero igual tuve una espera de 45 minutos para que me atiendan!
Finalmente hago el cambio de plan, y planteo la promoción que están ofreciendo. No te corresponde me dicen. “¿Cómo que no me corresponde? si por teléfono me dijeron que si me correspondía”, contesté. Estoy segura, no te corresponde me vuelve a decir la empleada, siendo éstas sus palabras finales. Realmente esto es increible, le dije, por teléfono me dicen una cosa y ahora me dicen otra.
Para peor resulta que con el plan adsl móvil 20 GB no se puede ver un video en tiempo real de lo lenta que es la conexión, hay que esperar a que cargue para después verlo, pero eso ya es otra historia, de la que ya hemos hablado.
En fin, fue una sucesión de hechos bochornosos, que no deberían ocurrir en una empresa de la envergadura de Antel, pero lamentablemente sí pasan, producto entre otras cosas, de ser prácticamente monopólica, sin una verdadera competencia.
Es justo decir que son muchas las cosas buenas que ha logrado Antel, y que la perfección es muy difícil de alcanzar, hasta se podría decir que no existe, pero me parece importante remarcar este tipo de cosas, más aún cuando viene de una experiencia personal y que son cosas que hoy se están haciendo mal, y que claramente se pueden y deben mejorar. Porque en definitiva, los clientes satisfechos son finalmente los que hacen que las empresas crezcan y prosperen.
Tal vez, su buque insignia en el marketing también le termina jugando en su contra: "Antel de todos". Porque al fin de cuentas, cuando algo es de todos, termina siendo de nadie.
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